O mercado exige rapidez e com os avanços tecnológicos essa urgência aumentou ainda mais, fazendo com que a falta de agilidade gere a perda de vendas muitas vezes. Nesse sentido, o tempo que demora para responder, atender uma solicitação ou entrar em contato com um lead/prospect pode ser um fator determinante, ou seja, o response time de uma empresa deve ser rápido. Para entender melhor sobre o que é o response time e como ele consegue impactar a venda do seu produto ou serviço, continue lendo a seguir.
O que é response time?
Pode parecer irreal e absurdo pensar que muitas empresas deixam e-mails sem responder por dias, demoram de retornar e fazer telefonemas ou deixam mensagens acumularem em redes sociais, dentre outras coisas. No entanto, é verdade sim, isso acontece muito e é o que compõe o response time de cada empreendimento!
Entretanto, esse termo é mais amplo e corresponde ao intervalo entre a informação que chega e a que sai, isto é, entre o input e o output. Normalmente esse conceito é usado para falar de sistemas, mas no mundo dos negócios ele vem sendo cada vez mais utilizado. Nesse caso, o response time é justamente o período que se demora para dar um retorno ao seu prospect, isto é, seu possível cliente, nos diversos canais de comunicação, então é o tempo que um funcionário da empresa leva para contactar esse prospect. Falando de leads (clientes em potencial) a situação é delicada, porque é necessário que o contato seja feito o mais rápido possível ao ver uma demonstração de interesse pelo seu produto, pois se deixar passar muito tempo, pode-se perder a oportunidade.
Falar com um lead com agilidade é essencial!
É perceptível no mercado que quanto mais se demora para entrar em contato com um lead, mais difícil fica sua conversão, ou seja, diminui-se a chance de que ele se torne um novo cliente. Diante disso, se você entrar em contato imediatamente, provavelmente será mais fácil atrair aquela lead e isso pode ocorrer até no primeiro contato.
Entretanto, se os minutos vão passando e você só entra em contato uma hora depois, horas depois ou até mais de um dia após a demonstração de interesse, menores são as chances de conversão e especialmente que essa conversão ocorra no primeiro contato. Isso ocorre porque você abre uma brecha para que concorrentes aproveitam da oportunidade e também para que o seu lead busque outras alternativas, repense seu interesse, dentre outras coisas. Desse modo, o ideal é que esse contato ocorra em 5 minutos, para “otimizar” aquela oportunidade.
Infelizmente, muitas empresas ainda negligenciam o response time e não conseguem perceber como esse é um fator impactante para suas vendas e, consequentemente, para o crescimento do empreendimento. Isso ocorre também, porque ao ter um bom tempo de resposta, você demonstra sensibilidade da empresa perante o cliente, bem como respeito e senso de urgência para resolução de problemas. Para completar, se isso for feito de maneira atenciosa e eficiente, aumenta-se ainda mais a chance de uma boa venda.
Entretanto, quando se dedica a mesma quantidade de tempo para qualquer prospect não necessariamente é bom. Sendo assim, é importante ter um bom mapeamento dos contatos para que isso seja feito de forma planejada de acordo com o perfil do seu lead. Para isso, a tecnologia possui algumas ferramentas que conseguem agilizar o atendimento, assim como identificar o tipo de atendimento, como é o caso do atendimento virtual que já adianta o processo. Claro que este ainda não consegue ser usado em todo tipo de canal de comunicação, mas de modo geral, utilizar sistemas, softwares e ferramentas digitais ao seu favor podem ajudar a otimizar seu response time.
O response time permite uma visão geral do seu negócio
Na realidade esse conceito vai muito além de somente medir o tempo de resposta, mas te ajuda a perceber e analisar outros aspectos nas suas operações. Nesse sentido, ao saber seu response time seu negócio consegue entender se consegue aproveitar as oportunidades que lhe surgem, quantas negociações podem ter sido deixadas de lado, negadas ou abandonadas por conta dessa demora de contato, qual é sua taxa de conexão e conversão e também o que se pode melhorar nos seu processo para conseguir uma maior conversão de leads.
Identifique o tempo de resposta da sua empresa
Entendendo a relevância do response time e ao perceber como esse fator é impactante nos resultados da sua empresa, é importante saber identificar o seu tempo de resposta para que se possa tomar ações para melhorá-lo se necessário. Com isso, é necessário saber três dados cruciais: o target response time (tempo de resposta alvo), que é o tempo ideal de resposta ao prospect quando este faz o primeiro contato; o first response time (tempo de resposta inicial), que é o período que sua empresa leva para responder o contato inicial; e por último, o resolution time (tempo de resolução), que corresponde ao período para que a demanda seja atendida por completo.
Esses três dados irão te mostrar como está o seu tempo de resposta a partir de uma visão mais ampla. Contudo, a qualidade do atendimento não pode ser deixada de lado, ou seja, não adianta ter um excelente response time quando se responde mal o cliente, com informações incompletas por exemplo. Nesse sentido, para que seu cliente esteja satisfeito ele precisa tanto ser atendido com agilidade quanto ser bem atendido, esclarecendo as questões trazidas com organização e de forma completa. Com isso, é importante entender que uma visão geral da sua operação vai muito além desse response time somente, mas exige uma gestão completa e integrada.
Saiba muito mais!
Ante ao exposto, é possível entender porque o response time é tão relevante e o impacto direto que ele possui nas vendas e, consequentemente, terá no crescimento da empresa. Para saber mais sobre como aumentar suas vendas, como possuir uma gestão otimizada e ter muitas outras dicas para alavancar o seu negócio, o Smb Store possui, além de um sistema para facilitar sua gestão, um blog onde você encontra diversos artigos como esse! Acesse e você irá conhecer muito mais a fundo o mundo dos negócios.
