Se você trabalha com a troca de mercadorias ou é atuante no comércio, precisa conhecer ao menos a parte essencial do Código de Defesa do Consumidor – CDC.
Isso porque pode-se evitar que você perca dinheiro, ou tenha problemas com a justiça e ainda possa garantir aos clientes, um melhor atendimento em suas compras e demandas. E, claro, agindo para não perder seus clientes para a concorrência.
Todos nós, em algum momento, já compramos e sabemos que, em algumas vezes, precisamos realizar a troca de alguns produtos.
Embora nem todos nós, e os empreendedores, não sabem o que diz a lei sobre troca e devolução de produtos.
Por isso, fizemos este post para te ajudar no momento de efetuar uma troca ou devolução de produtos em seu estabelecimento.
Confira!
Direitos do consumidor sobre trocas e devoluções: conheça!
Sabemos que receber produtos para devolução ou troca, quem é empreendedor, não quer isto, embora em algum momento, iremos precisar fazer isso, pois é direito do consumidor.
E, nesses casos, é preciso saber agir para não perder o cliente, pois ele pode ficar frustrado, ao não ter sua necessidade atendida. E, também ele pode propagar isso para outras pessoas, o que não é bom para seu negócio.
Assim, o Código de Defesa do Consumidor – CDC garante que em casos de produtos com defeitos e dentro dos padrões de garantia, quem vendeu o produto precisa resolver a situação.
E, situações assim podem ser resolvidas fazendo a troca ou reparando o produto sem custos para o cliente. E, para isso, você precisar estar atento, uma vez que o reparo deve ser feito em até 30 dias, a contar da reclamação.
Se isso não for feito no prazo, o cliente tem direito a devolução do seu dinheiro ou de retirar no seu estabelecimento um novo produto, como prever o artigo 18 do CDC:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
No artigo 26 podemos ver ainda sobre o prazo que o cliente tem para se queixar sobre defeitos no produto, de 30 dias, em caso de produtos não duráveis, como um cosmético, alimentos, itens de higiene, como um shampoo etc.
Sendo um bem ou produto durável, esse prazo amplia para 90 dias a contar da data da entrega do produto; e se for um serviço a contar do término da execução do serviço.
Então, é preciso estar atento e conhecer essas previsões do CDC para evitar problemas na justiça e perca de clientes.
Trocas e devoluções de produtos adquiridos na internet
Quantos aos produtos que têm aquisição pela internet, a lei basicamente é a mesma para produtos comprados ou não pela internet, com alguma diferenciação.
Mas há um conflito, pois o CDC não prever o responsável pelo frete, em caso de produtos com defeito, e se for um cliente mais exigente, seu estabelecimento pode ter problemas com isso.
Claro, desde que você não concorde em arcar com os custos de frete. O ideal, então, é entrar em conversa com o cliente e fazer uma negociação boa para as duas partes.
Mas a gente sabe que, como o consumidor ainda fica inseguro quanto as compras online, se o estabelecimento puder arcar com esses custos de devolução, fica bom, pois aumenta a confiança do cliente ao comprar.
É importante explicar que isso ocorre, pois o cliente comprou à distância e não teve a chance de tocar ou provar os produtos, diferente de um local que o cliente pode provar e tocar o produto, por exemplo.
Se o produto não tem defeitos, mesmo assim, a empresa precisa fazer a troca?
A empresa não é obrigada a efetuar a troca, caso o produto não mostre defeitos.
Embora muitos estabelecimentos façam a troca para fidelizar o cliente, isso em casos de troca por outro tamanho, modelo, cor etc.
Geralmente, para isso, o produto não pode apresentar defeitos, e há um prazo para pedir a troca, segundo políticas da loja.
Mas para isso, é importante que todos os colaboradores entendam as políticas de devolução de troca para orientar melhor os consumidores e não gerar prejuízos para o estabelecimento.
Qual a melhor política de devoluções?
Cada loja ou estabelecimento pode criar sua política de trocas, claro, respeitando o CDC. Essas regras então devem ser bem pensadas.
Pois sabemos que mesmo que o lojista tenha boas intenções, há sempre clientes com más intenções e você empreendedor, precisar estar atento aos oportunistas.
Tenha em mente algumas regras, tais como:
· Tenha um prazo para as trocas;
· Que se apresente o documento fiscal na troca;
· Não admitir produtos manchados, rasgados, com marcas de uso etc.
E, sempre é bom efetuar a entrada da troca no estoque para ter um controle melhor da movimentação dos estoques.
Como é o direito de arrependimento?
O Direito de arrependimento é para os casos em que o produto não atende as necessidades ou anseios do cliente.
Assim, ele pode solicitar o seu dinheiro de volta e a devolução do produto. Claro que existem algumas regras para isso, segundo o CDC:
· O cliente pode fazer isso em caso de compras feitas fora do estabelecimento comercial, em casos de vendas feitas pela internet ou telefone, por exemplo.
· O prazo para a devolução é de 7 dias a contar da data da entrega do item.
Desse modo, o cliente pode entrar em contato com a loja e solicitar o processo de devolução e envio pelos Correios.
A loja deve estornar o valor do produto e deixar o mesmo disponível para próxima compra do cliente, ou o cliente pode receber o reembolso do valor.
Trocas e devolução: sem prejuízo para o estabelecimento
Nesse caso, algumas trocas podem gerar desgaste para a loja, embora o empreendedor pode ser estratégico e fazer da devolução uma nova venda, até mais vantajosa. É possível? Sim.
É interessante conhecer as necessidades do cliente, portanto, e aproveitar para mostrar outros produtos da loja, levando o cliente a desejar outros produtos. É preciso saber fazer a abordagem de modo amigável.
Pois nesse caso, o cliente pode desejar itens mais caros e poderá pagar a diferença e, assim, a loja lucra.
Ou deixar o cliente concordar que ele terá um crédito para suas próximas compras.
E, se os produtos apresentaram defeitos, o lojista precisa ter uma equipe para entrar em contato de imediato com o fabricante para efetuar a devolução e garantir a solução do caso.
Nestes casos, o fabricante precisa repor o produto com defeitos ou fazer o reembolso da quantia paga.
Sempre é importante ainda que o empreendedor esteja atento as regras do seu estabelecimento com seus fornecedores, pois podem ter condições contratuais acordadas entre eles.
Como são as obrigações fiscais: trocas e devoluções
Para isso, saiba que na troca, há ainda as obrigações fiscais, uma vez que o cliente precisa ter uma nota fiscal de troca.
Como sabemos, segundo as regras fiscais, toda mercadoria precisa circular junto com seu documento fiscal. E, para isso, contate seu contador, pois ele é a pessoa mais apropriada para te orientar sobre o processo.
No mesmo sentido, trocas e devoluções entre fabricante e comerciante precisam das notas fiscais, de acordo com a transação comercial.
E, como sabemos, contar com um sistema de gestão que controle as vendas, trocas e ainda faça um controle de estoque, facilita muito e ainda evita perdas.
Concluindo
Neste post, você viu sobre como fazer a troca ou devolução de mercadorias sem perder dinheiro ou ter prejuízos.
E, fique atento, pois para as comprar online, há pequenas diferenças no processo.
Neste caso de trocas e devoluções, é importante ter boa abordagem com o cliente para não deixar ele frustrado com o estabelecimento, o que é perfeitamente possível.
Como você viu, o CDC tem regras claras que o empreendedor deve conhecer para evitar problemas e desgastes com cliente e justiça
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