Uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente considera suas necessidades, alinhando sua linguagem ao público, sem esquecer da cordialidade, paciência e empatia. Além disso, a empresa deve priorizar o atendimento integrado, oferecendo vários canais de acesso e simplificando ao máximo as etapas de resolução do problema.
O atendimento ao cliente exige que, a equipe a frente dessa responsabilidade, conheça os processos e atividades da empresa, sabendo onde e como conseguir a informação necessária para a solicitação. Daí a ligação estreita entre um bom atendimento, clima organizacional e satisfação dos colaboradores.
Para saber como planejar a estratégia de atendimento ao cliente de sua empresa, continue a leitura.
O que é uma estratégia de atendimento ao cliente?
Dentro de uma empresa a estratégia é obrigatória para qualquer setor onde se deseja melhorar resultados. A partir de uma visão ampla da atividade e problemas relacionados, é possível planejar ajustes no sistema e processos, com base em um determinado objetivo.
Com o atendimento ao cliente não é diferente. Apesar de parecer um setor simples do negócio, em 2017 a Microsoft divulgou uma pesquisa onde constatou que 96% dos consumidores estão propensos a mudar de serviço e/ou procurar o produto no concorrente, caso o atendimento ao cliente não seja satisfatório. Esse dado revela a importância do setor para uma empresa e sua marca.
Mais do que responder com rapidez as mensagens e não deixar o cliente esperando ao ligar, um atendimento de qualidade é mensurado por sua competência em preservar as relações com o cliente, transmitindo-lhe o sentimento de valorização, à medida que se busca maneiras eficientes de resolver o seu problema.
Outro ponto de destaque é a personalização no atendimento. Foi-se o tempo em que um modelo de atendimento engessado, guiado por um script generalista, surtia bons efeitos no consumidor. Estabelecer uma linguagem única de comunicação com os clientes, tem se tornado uma estratégia relevante para os negócios.
Por isso, o planejamento estratégico do atendimento ao cliente se debruça sobre a melhora da relação com o cliente, com foco em sua fidelização. Motivo pelo qual tantas empresas, hoje, repensam o modo como operam esse setor.
Como planejar a estratégia de atendimento ao cliente?
Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas na hora de criar uma estratégia de atendimento ao cliente é como encontrar a melhor linguagem para uma comunicação satisfatória com os clientes, sem ferir a cultura empresarial?
A resposta para essa pergunta está ali mesmo, nos valores, visão e missão da empresa. Além disso, o perfil do público-alvo, considerando a geração a qual pertence, gênero, profissão etc., também fornece bons indícios de como aperfeiçoar a comunicação.
Para planejar uma estratégia de atendimento ao cliente, a empresa deve definir com clareza suas diretrizes, sempre colocando o consumidor no centro da estratégia para conseguir criar conexões reais.
Organizamos todas as estratégias em 3 passos principais, para facilitar seu processo de planejamento. Confira a seguir.
Identificação do cliente e suas necessidades
Conhecer o cliente é o primeiro passo para um planejamento estratégico de atendimento ao cliente bem-sucedido. Consiste em identificar e compreender suas dores, desejos e necessidades, para assim estabelecer o que esperam da empresa e saber como lidar com essa demanda.
Em marketing, o processo de identificação do cliente acontece através da definição de uma ou mais personas, ou seja, a criação de um perfil fictício do cliente ideal. Essa persona, montada com base em dados de clientes reais, tem nome, idade, endereço, profissão, sonhos, desejos, metas, etc. A ideia desse procedimento é obter dados que ajudem na organização da estratégia.
Também, é valido se valer de pesquisas de opinião, onde os clientes poderão expressar seus sentimentos com relação ao atendimento da empresa. Podendo, inclusive, sugerir soluções para os problemas que enfrentaram. Essa, é uma ótima forma de recolher dados concretos sobre as necessidades e expectativas dos consumidores. Além do feedback auxilia a estreitar os laços com o público, que se sente valorizado quando sua opinião é solicitada.
Após identificar a persona e conhecer suas necessidades, e demandas, a estratégia de atendimento ao cliente tem informações para:
- Encontrar o melhor modo de se comunicar com o cliente;
- Estabelecer uma relação baseada em empatia;
- Adequar a linguagem (escrita e/ou falada) ao público-alvo, sempre prezando pelo bom uso gramatical da língua portuguesa.
Organização do setor de atendimento ao cliente
O segundo passo ao planejar uma estratégia de atendimento ao cliente para o seu negócio é diagnosticar o setor de atendimento. Isso implica em:
- Identificar os pontos fortes e a melhorar do setor;
- Definir os canais de atendimento aos quais o cliente tem acesso e os mais usados;
- Enumerar os principais problemas, reclamações e dúvidas dos clientes;
- Levantar o tempo médio de atendimento em cada canal.
Com base nos dados obtidos na etapa de identificação do cliente mais as informações sobre a mecânica do atendimento ao cliente da empresa, começa-se a traçar uma estratégia focada em melhorar a experiência do consumidor com a marca, rumo a sua fidelização.
Para tanto, é imprescindível que a empresa considere em seu planejamento:
- Os níveis de atendimento ao cliente conforme a complexidade do problema;
- Um plano de ação para as principais solicitações;
- A autonomia do cliente, por meio de canais de autoatendimento;
- Uma estratégia de omnichannel, que consiste na integração dos canais de comunicação;
- Todo o atendimento ao cliente, desde o setor de vendas até o pós-venda;
- Treinamento e motivação da equipe de colaboradores.
Acompanhamento dos resultados
Para quantificar e qualificar se os ajustes estão surtindo os efeitos esperados, é preciso monitorar os resultados; aqui entram os KPIs (Indicadores Chave de Desempenho). A análise das métricas compõe um processo necessário de acompanhamento das metas definidas durante a fase de planejamento da estratégia, além de avaliar o:
- Progresso da equipe;
- Pontos que precisam de reajustes;
- Relatórios de feedback;
- Tempo médio de resposta e espera.
O acompanhamento dos KPIs também fornece dados sobre o aumento das vendas, apontadas quando a empresa conta um sistema digital de gestão. Saiba como adquirir o seu aqui.
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